第二章 基本業(yè)務(wù)規(guī)則

　　第一節(jié) 業(yè)務(wù)條件

　　第七條開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險機(jī)構(gòu)及其自營網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)具備以下條件：

　　（一）服務(wù)接入地在中華人民共和國境內(nèi)。自營網(wǎng)絡(luò)平臺是網(wǎng)站或移動應(yīng)用程序（APP）的，應(yīng)依法向互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理部門履行互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)備案手續(xù)、取得備案編號。自營網(wǎng)絡(luò)平臺不是網(wǎng)站或移動應(yīng)用程序（APP）的，應(yīng)符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定和相關(guān)行業(yè)主管部門的資質(zhì)要求。

　　（二）具有支持互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)運(yùn)營的信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并與保險機(jī)構(gòu)其他無關(guān)的信息系統(tǒng)有效隔離。

　　（三）具有完善的網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測、信息通報、應(yīng)急處置工作機(jī)制，以及完善的邊界防護(hù)、入侵檢測、數(shù)據(jù)保護(hù)、災(zāi)難恢復(fù)等網(wǎng)絡(luò)安全防護(hù)手段。

　　（四）貫徹落實(shí)國家網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)制度，開展網(wǎng)絡(luò)安全定級備案，定期開展等級保護(hù)測評，落實(shí)相應(yīng)等級的安全保護(hù)措施。對于具有保險銷售或投保功能的自營網(wǎng)絡(luò)平臺，以及支持該自營網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)營的信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，相關(guān)自營網(wǎng)絡(luò)平臺和信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級應(yīng)不低于三級；對于不具有保險銷售和投保功能的自營網(wǎng)絡(luò)平臺，以及支持該自營網(wǎng)絡(luò)平臺運(yùn)營的信息管理系統(tǒng)和核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，相關(guān)自營網(wǎng)絡(luò)平臺和信息系統(tǒng)的安全保護(hù)等級應(yīng)不低于二級。

　　（五）具有合法合規(guī)的營銷模式，建立滿足互聯(lián)網(wǎng)保險經(jīng)營需求、符合互聯(lián)網(wǎng)保險用戶特點(diǎn)、支持業(yè)務(wù)覆蓋區(qū)域的運(yùn)營和服務(wù)體系。

　　（六）建立或明確互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)管理部門，并配備相應(yīng)的專業(yè)人員，指定一名高級管理人員擔(dān)任互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，明確各自營網(wǎng)絡(luò)平臺負(fù)責(zé)人。

　　（七）具有健全的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)管理制度和操作規(guī)程。

　　（八）保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售，應(yīng)符合銀保監(jiān)會關(guān)于償付能力、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價等相關(guān)規(guī)定。

　　（九）保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)應(yīng)是全國性機(jī)構(gòu)，經(jīng)營區(qū)域不限于總公司營業(yè)執(zhí)照登記注冊地所在省（自治區(qū)、直轄市、計劃單列市），并符合銀保監(jiān)會關(guān)于保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管的相關(guān)規(guī)定。

　　（十）銀保監(jiān)會規(guī)定的其他條件。

　　第八條保險機(jī)構(gòu)不滿足本辦法第七條規(guī)定的，應(yīng)立即停止通過互聯(lián)網(wǎng)銷售保險產(chǎn)品或提供保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)，并在官方網(wǎng)站和自營網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布公告。保險機(jī)構(gòu)經(jīng)整改后滿足本辦法第七條規(guī)定的，可恢復(fù)開展相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)。保險機(jī)構(gòu)擬自行停止自營網(wǎng)絡(luò)平臺業(yè)務(wù)經(jīng)營的，應(yīng)至少提前20個工作日在官方網(wǎng)站和自營網(wǎng)絡(luò)平臺發(fā)布公告。涉及債權(quán)債務(wù)處置的，應(yīng)一并進(jìn)行公告。

　　第九條保險公司開展互聯(lián)網(wǎng)保險銷售，應(yīng)在滿足本辦法規(guī)定的前提下，優(yōu)先選擇形態(tài)簡單、條款簡潔、責(zé)任清晰、可有效保障售后服務(wù)的保險產(chǎn)品，并充分考慮投保的便利性、風(fēng)控的有效性、理賠的及時性。

　　保險公司開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品應(yīng)符合風(fēng)險保障本質(zhì)、遵循保險基本原理、符合互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)，并滿足銀保監(jiān)會關(guān)于保險產(chǎn)品開發(fā)的相關(guān)監(jiān)管規(guī)定，做到產(chǎn)品定價合理、公平和充足。不得違背公序良俗、不得進(jìn)行噱頭炒作、不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益和社會公共利益，不得危及公司償付能力和財務(wù)穩(wěn)健。

　　第十條銀保監(jiān)會可根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展階段、不同保險產(chǎn)品的服務(wù)保障需要，規(guī)定保險機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)銷售或提供保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的險種范圍和相關(guān)條件。

　　第二節(jié) 銷售管理

　　第十一條保險機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，應(yīng)加強(qiáng)銷售管理，充分進(jìn)行信息披露，規(guī)范營銷宣傳行為，優(yōu)化銷售流程，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　第十二條開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的保險機(jī)構(gòu)應(yīng)建立官方網(wǎng)站，參照《保險公司信息披露管理辦法》相關(guān)規(guī)定，設(shè)置互聯(lián)網(wǎng)保險欄目進(jìn)行信息披露，披露內(nèi)容包括但不限于：

　　（一）營業(yè)執(zhí)照、經(jīng)營保險業(yè)務(wù)相關(guān)許可證（備案表）。

　　（二）自營網(wǎng)絡(luò)平臺的名稱、網(wǎng)址，以及在中國保險行業(yè)協(xié)會官方網(wǎng)站上的信息披露訪問鏈接。

　　（三）一年來綜合償付能力充足率、風(fēng)險綜合評級、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評價等相關(guān)監(jiān)管評價信息，銀保監(jiān)會另有規(guī)定的從其規(guī)定。

　　（四）保險機(jī)構(gòu)之間開展合作的，各保險機(jī)構(gòu)應(yīng)分別披露合作機(jī)構(gòu)名稱、業(yè)務(wù)合作范圍及合作起止時間。

　　（五）互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品信息（或鏈接），產(chǎn)品信息包括條款、審批類產(chǎn)品的批復(fù)文號、備案類產(chǎn)品的備案編號或產(chǎn)品注冊號、報備文件編號或條款編碼。

　　（六）互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品及保單的查詢和驗(yàn)真途徑。

　　（七）省級分支機(jī)構(gòu)和落地服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱、辦公地址、電話號碼等。

　　（八）理賠、保全等客戶服務(wù)及投訴渠道，相關(guān)聯(lián)系方式。

　　（九）本辦法第八條規(guī)定的經(jīng)營變化情況。

　　（十）銀保監(jiān)會規(guī)定的其他內(nèi)容。

　　第十三條保險機(jī)構(gòu)應(yīng)在開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的自營網(wǎng)絡(luò)平臺顯著位置，列明以下信息：

　　（一）保險產(chǎn)品承保公司設(shè)有省級分支機(jī)構(gòu)和落地服務(wù)機(jī)構(gòu)的省（自治區(qū)、直轄市、計劃單列市）清單。

　　（二）保險產(chǎn)品承保公司全國統(tǒng)一的客戶服務(wù)及投訴方式，包括客服電話、在線服務(wù)訪問方式、理賠爭議處理機(jī)制和工作流程等。

　　（三）投保咨詢方式、保單查詢方式。

　　（四）針對消費(fèi)者個人信息、投保交易信息和交易安全的保障措施。

　　（五）自營網(wǎng)絡(luò)平臺在中國保險行業(yè)協(xié)會官方網(wǎng)站上的信息披露訪問鏈接。

　　（六）本辦法第八條規(guī)定的經(jīng)營變化情況。

　　（七）銀保監(jiān)會規(guī)定的其他內(nèi)容。

　　第十四條互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的銷售或詳情展示頁面上應(yīng)包括以下內(nèi)容：

　　（一）保險產(chǎn)品名稱（條款名稱和宣傳名稱），審批類產(chǎn)品的批復(fù)文號，備案類產(chǎn)品的備案編號或產(chǎn)品注冊號，以及報備文件編號或條款編碼。

　　（二）保險條款和保費(fèi)（或鏈接），應(yīng)突出提示和說明免除保險公司責(zé)任的條款，并以適當(dāng)?shù)姆绞酵怀鎏崾纠碣r條件和流程，以及保險合同中的猶豫期、等待期、費(fèi)用扣除、退保損失、保單現(xiàn)金價值等重點(diǎn)內(nèi)容。

　　（三）保險產(chǎn)品為投連險、萬能險等人身保險新型產(chǎn)品的，應(yīng)按照銀保監(jiān)會關(guān)于新型產(chǎn)品信息披露的相關(guān)規(guī)定，清晰標(biāo)明相關(guān)信息，用不小于產(chǎn)品名稱字號的黑體字標(biāo)注保單利益具有不確定性。

　　（四）投保人的如實(shí)告知義務(wù)，以及違反義務(wù)的后果。

　　（五）能否實(shí)現(xiàn)全流程線上服務(wù)的情況說明，以及因保險機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者或保險標(biāo)的所在地?zé)o分支機(jī)構(gòu)而可能存在的服務(wù)不到位等問題的提示。

　　（六）保費(fèi)的支付方式，以及保險單證、保費(fèi)發(fā)票等憑證的送達(dá)方式。

　　（七）其他直接影響消費(fèi)者權(quán)益和購買決策的事項。

　　第十五條本辦法所稱互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳，是指保險機(jī)構(gòu)通過網(wǎng)站、網(wǎng)頁、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序等互聯(lián)網(wǎng)媒介，以文字、圖片、音頻、視頻或其他形式，就保險產(chǎn)品或保險服務(wù)進(jìn)行商業(yè)宣傳推廣的活動。保險機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳活動應(yīng)符合《中華人民共和國廣告法》、金融營銷宣傳以及銀保監(jiān)會相關(guān)規(guī)定。

　　保險機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳管理：

　　（一）保險機(jī)構(gòu)應(yīng)建立從業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳的資質(zhì)、培訓(xùn)、內(nèi)容審核和行為管理制度。

　　（二）保險機(jī)構(gòu)應(yīng)從嚴(yán)、精細(xì)管控所屬從業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳活動，提高從業(yè)人員的誠信和專業(yè)水平。保險機(jī)構(gòu)應(yīng)對從業(yè)人員發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)測檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處置。

　　（三）保險機(jī)構(gòu)從業(yè)人員應(yīng)在保險機(jī)構(gòu)授權(quán)范圍內(nèi)開展互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳。從業(yè)人員發(fā)布的互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳內(nèi)容，應(yīng)由所屬保險機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制作，并在顯著位置標(biāo)明所屬保險機(jī)構(gòu)全稱及個人姓名、執(zhí)業(yè)證編號等信息。

　　（四）開展互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳活動應(yīng)遵循清晰準(zhǔn)確、通俗易懂、符合社會公序良俗的原則，不得進(jìn)行不實(shí)陳述或誤導(dǎo)性描述，不得片面比較保險產(chǎn)品價格和簡單排名，不得與其他非保險產(chǎn)品和服務(wù)混淆，不得片面或夸大宣傳，不得違規(guī)承諾收益或承諾承擔(dān)損失。

　　（五）互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳內(nèi)容應(yīng)與保險合同條款保持一致，不得誤導(dǎo)性解讀監(jiān)管政策，不得使用或變相使用監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其工作人員的名義或形象進(jìn)行商業(yè)宣傳。

　　（六）互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳頁面應(yīng)明確標(biāo)識產(chǎn)品為保險產(chǎn)品，標(biāo)明保險產(chǎn)品全稱、承保保險公司全稱以及提供銷售或經(jīng)紀(jì)服務(wù)的保險中介機(jī)構(gòu)全稱；應(yīng)用準(zhǔn)確的語言描述產(chǎn)品的主要功能和特點(diǎn)，突出說明容易引發(fā)歧義或消費(fèi)者容易忽視的內(nèi)容。

　　（七）保險機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員應(yīng)慎重向消費(fèi)者發(fā)送互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品信息。消費(fèi)者明確表示拒絕接收的，不得向其發(fā)送互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品信息。

　　（八）保險機(jī)構(gòu)應(yīng)對本機(jī)構(gòu)及所屬從業(yè)人員互聯(lián)網(wǎng)保險營銷宣傳承擔(dān)合規(guī)管理的主體責(zé)任。

　　第十六條保險機(jī)構(gòu)應(yīng)通過其自營網(wǎng)絡(luò)平臺或其他保險機(jī)構(gòu)的自營網(wǎng)絡(luò)平臺銷售互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品或提供保險經(jīng)紀(jì)、保險公估服務(wù)，投保頁面須屬于保險機(jī)構(gòu)自營網(wǎng)絡(luò)平臺。政府部門為了公共利益需要，要求投保人在政府規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)平臺完成投保信息錄入的除外。

　　第十七條保險機(jī)構(gòu)應(yīng)提高互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品銷售的針對性，采取必要手段識別消費(fèi)者的保險保障需求和消費(fèi)能力，把合適的保險產(chǎn)品提供給消費(fèi)者，并通過以下方式保障消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)：

　　（一）充分告知消費(fèi)者售后服務(wù)能否全流程線上實(shí)現(xiàn)，以及保險機(jī)構(gòu)因在消費(fèi)者或保險標(biāo)的所在地?zé)o分支機(jī)構(gòu)而可能存在的服務(wù)不到位等問題。

　　（二）通過互聯(lián)網(wǎng)銷售投連險、萬能險等人身保險新型產(chǎn)品或提供相關(guān)保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的，應(yīng)建立健全投保人風(fēng)險承受能力評估及業(yè)務(wù)管理制度，向消費(fèi)者做好風(fēng)險提示。

　　（三）提供有效的售前在線咨詢服務(wù)，幫助消費(fèi)者客觀、及時了解保險產(chǎn)品和服務(wù)信息。

　　（四）通過問卷、問詢等方式有效提示消費(fèi)者履行如實(shí)告知義務(wù)，提示消費(fèi)者告知不準(zhǔn)確可能帶來的法律責(zé)任，不得誘導(dǎo)消費(fèi)者隱瞞真實(shí)健康狀況等實(shí)際情況。

　　（五）在銷售流程的各個環(huán)節(jié)以清晰、簡潔的方式保障消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)真實(shí)的購買意愿，不得采取默認(rèn)勾選、限制取消自動扣費(fèi)功能等方式剝奪消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利。

　　第十八條保險機(jī)構(gòu)核保使用的數(shù)據(jù)信息應(yīng)做到來源及使用方式合法。保險機(jī)構(gòu)應(yīng)豐富數(shù)據(jù)信息來源，深化技術(shù)應(yīng)用，加強(qiáng)保險細(xì)分領(lǐng)域風(fēng)險因素分析，不斷完善核保模型，提高識別篩查能力，加強(qiáng)承保風(fēng)險控制。

　　第十九條保險公司通過自營網(wǎng)絡(luò)平臺開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的，應(yīng)通過自有保費(fèi)收入專用賬戶直接收取投保人交付的保費(fèi)；與保險中介機(jī)構(gòu)合作開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的，可通過該保險中介機(jī)構(gòu)的保費(fèi)收入專用賬戶代收保費(fèi)。保費(fèi)收入專用賬戶包括保險機(jī)構(gòu)依法在商業(yè)銀行及第三方支付平臺開設(shè)的專用賬戶。

　　第二十條保險機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，可通過互聯(lián)網(wǎng)、電話等多種方式開展回訪工作，回訪時應(yīng)驗(yàn)證客戶身份，保障客戶投保后及時完整知悉合同主要內(nèi)容。保險機(jī)構(gòu)開展電子化回訪應(yīng)遵循銀保監(jiān)會相關(guān)規(guī)定。

　　第二十一條保險機(jī)構(gòu)通過互聯(lián)網(wǎng)銷售可以續(xù)保的保險產(chǎn)品或提供相關(guān)保險經(jīng)紀(jì)服務(wù)的，應(yīng)保障客戶的續(xù)保權(quán)益，為其提供線上的續(xù)保或終止續(xù)保的途徑，未經(jīng)客戶同意不得自動續(xù)保。

　　第二十二條保險機(jī)構(gòu)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，應(yīng)向客戶提供保單和發(fā)票，可優(yōu)先提供電子保單和電子發(fā)票。采用紙質(zhì)保單的，保險公司或合作的保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)以適當(dāng)方式將保單送達(dá)客戶。采用電子保單的，保險公司或合作的保險中介機(jī)構(gòu)應(yīng)向客戶說明，并向客戶提供可查詢、下載電子保單的自營網(wǎng)絡(luò)平臺或行業(yè)統(tǒng)一查驗(yàn)平臺的訪問方式。

　　第二十三條非保險機(jī)構(gòu)不得開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)，包括但不限于以下商業(yè)行為：

　　（一）提供保險產(chǎn)品咨詢服務(wù)。

　　（二）比較保險產(chǎn)品、保費(fèi)試算、報價比價。

　　（三）為投保人設(shè)計投保方案。

　　（四）代辦投保手續(xù)。

　　（五）代收保費(fèi)。

　　第三節(jié) 服務(wù)管理

　　第二十四條保險公司應(yīng)建立健全在線核保、批改、保全、退保、理賠和投訴處理等全流程服務(wù)體系，加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的服務(wù)過程管理和服務(wù)質(zhì)量管理，并根據(jù)客戶評價、投訴等情況，審視經(jīng)營中存在的問題，及時改進(jìn)產(chǎn)品管理，優(yōu)化服務(wù)流程。服務(wù)水平無法達(dá)到本辦法要求的，保險公司應(yīng)主動限制互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的險種和區(qū)域。

　　保險中介機(jī)構(gòu)與保險公司合作，或接受保險公司委托，開展互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)業(yè)務(wù)活動的，應(yīng)參照本辦法關(guān)于保險公司的業(yè)務(wù)規(guī)則執(zhí)行。

　　第二十五條保險公司應(yīng)在自營網(wǎng)絡(luò)平臺設(shè)立統(tǒng)一集中的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)辦理入口，提升線上服務(wù)能力，與線下服務(wù)有機(jī)融合，并提供必要的人工輔助，保障客戶獲得及時有效的服務(wù)。

　　第二十六條對于部分無法在線完成核保、保全、理賠等保險業(yè)務(wù)活動的，保險公司應(yīng)通過本公司分支機(jī)構(gòu)或線下合作機(jī)構(gòu)做好落地服務(wù)，銷售時應(yīng)明確告知投保人相關(guān)情況。線下合作機(jī)構(gòu)應(yīng)是其他保險機(jī)構(gòu)及其分支機(jī)構(gòu)，包括區(qū)域性保險專業(yè)中介機(jī)構(gòu)。對于完全無法在線完成批改、保全、退保、理賠等保險業(yè)務(wù)活動的，保險公司不得經(jīng)營相關(guān)互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品。

　　保險公司委托其他合作機(jī)構(gòu)提供技術(shù)支持和客戶服務(wù)的，應(yīng)建立委托合作全流程管理制度，審慎選擇合作機(jī)構(gòu)，進(jìn)行有效的監(jiān)測監(jiān)督。

　　第二十七條保險公司應(yīng)不斷加強(qiáng)互聯(lián)網(wǎng)保險售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、透明化建設(shè)：

　　（一）在自營網(wǎng)絡(luò)平臺明示業(yè)務(wù)辦理流程和客戶權(quán)利義務(wù)，一次性告知業(yè)務(wù)辦理所需材料清單，明確承諾服務(wù)時限。

　　（二）提供包含電話服務(wù)、在線服務(wù)在內(nèi)的兩種及以上服務(wù)方式。

　　（三）提供客戶自助查詢服務(wù)，及時向客戶展示告知處理進(jìn)程、處理依據(jù)、預(yù)估進(jìn)展、處理結(jié)果。涉及保費(fèi)、保險金、退保金等資金收付的，應(yīng)說明資金的支付方式，以及資金額度基于保費(fèi)、保險金額或現(xiàn)金價值的計算方法。

　　（四）提升銷售和服務(wù)的透明化水平，可在自營網(wǎng)絡(luò)平臺提供消費(fèi)者在線評價功能，為消費(fèi)者提供消費(fèi)參考信息。

　　第二十八條保險公司為互聯(lián)網(wǎng)保險客戶提供保單批改和保全服務(wù)的，應(yīng)識別、確認(rèn)客戶身份的真實(shí)性和合法性。對于線上變更受益人的請求，保險公司應(yīng)確認(rèn)該項業(yè)務(wù)已取得被保險人的同意。

　　第二十九條保險公司應(yīng)保障客戶退保權(quán)益，不得隱藏相關(guān)業(yè)務(wù)的辦理入口，不得阻礙或限制客戶退保。

　　第三十條保險公司為互聯(lián)網(wǎng)保險客戶提供查勘理賠服務(wù)的，應(yīng)建立包括客戶報案、查勘理賠、爭議處理等環(huán)節(jié)在內(nèi)的系統(tǒng)化工作流程，實(shí)現(xiàn)查勘理賠服務(wù)閉環(huán)完整。參與查勘理賠的各類機(jī)構(gòu)和人員應(yīng)做好工作銜接，做到響應(yīng)及時準(zhǔn)確、流程簡捷流暢。

　　第三十一條保險公司應(yīng)建立健全理賠爭議處理機(jī)制和工作流程，及時向客戶說明理賠決定、原因依據(jù)和爭議處理辦法，探索多元糾紛解決機(jī)制，跟蹤做好爭議處理工作。

　　第三十二條保險公司應(yīng)建立完整的客戶投訴處理流程，建設(shè)獨(dú)立于銷售、理賠等業(yè)務(wù)的專職處理互聯(lián)網(wǎng)保險客戶投訴的人員隊伍。對于銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)、相關(guān)行業(yè)組織、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織、新聞媒體等轉(zhuǎn)送的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)投訴，保險公司應(yīng)建立有效的轉(zhuǎn)接管理制度，納入互聯(lián)網(wǎng)保險客戶投訴處理流程。

　　第四節(jié) 運(yùn)營管理

　　第三十三條保險機(jī)構(gòu)應(yīng)采用有效技術(shù)手段對投保人身份信息的真實(shí)性進(jìn)行驗(yàn)證，應(yīng)完整記錄和保存互聯(lián)網(wǎng)保險主要業(yè)務(wù)過程，包括：產(chǎn)品銷售頁面的內(nèi)容信息、投保人操作軌跡、保全理賠及投訴服務(wù)記錄等，做到銷售和服務(wù)等主要行為信息不可篡改并全流程可回溯。互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)可回溯管理的具體規(guī)則，由銀保監(jiān)會另行制定。

　　第三十四條保險公司與保險中介機(jī)構(gòu)合作開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的，應(yīng)審慎選擇符合本辦法規(guī)定、具有相應(yīng)經(jīng)營能力的保險中介機(jī)構(gòu)，做好服務(wù)銜接、數(shù)據(jù)同步和信息共享。保險公司應(yīng)與保險中介機(jī)構(gòu)簽訂合作或委托協(xié)議，確定合作和委托范圍，明確雙方權(quán)利義務(wù)，約定不得限制對方獲取客戶信息等保險合同訂立的必要信息。

　　第三十五條保險機(jī)構(gòu)授權(quán)在本機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)的保險銷售、保險經(jīng)紀(jì)從業(yè)人員為互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)開展?fàn)I銷宣傳、產(chǎn)品咨詢的，應(yīng)在其勞動合同或委托協(xié)議中約定雙方的權(quán)利義務(wù)，并按照相關(guān)監(jiān)管規(guī)定對其進(jìn)行執(zhí)業(yè)登記和管理，標(biāo)識其從事互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)的資質(zhì)以供公眾查詢。保險機(jī)構(gòu)對所屬從業(yè)人員的互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)行為依法承擔(dān)責(zé)任。保險機(jī)構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)保險銷售或經(jīng)紀(jì)活動中，不得向未在本機(jī)構(gòu)進(jìn)行執(zhí)業(yè)登記的人員支付或變相支付傭金及勞動報酬。

　　第三十六條保險公司向保險中介機(jī)構(gòu)支付相關(guān)費(fèi)用，或保險機(jī)構(gòu)向提供技術(shù)支持、客戶服務(wù)等服務(wù)的合作機(jī)構(gòu)支付相關(guān)費(fèi)用，應(yīng)按照合作協(xié)議約定的費(fèi)用種類和標(biāo)準(zhǔn)，由總公司或其授權(quán)的省級分支機(jī)構(gòu)通過銀行或合法第三方支付平臺轉(zhuǎn)賬支付，不得以現(xiàn)金形式進(jìn)行結(jié)算。保險機(jī)構(gòu)不得直接或間接給予合作協(xié)議約定以外的其他利益。

　　第三十七條保險機(jī)構(gòu)應(yīng)嚴(yán)格按照網(wǎng)絡(luò)安全相關(guān)法律法規(guī)，建立完善與互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展相適應(yīng)的信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施和安全保障體系，提升信息化和網(wǎng)絡(luò)安全保障能力：

　　（一）按照國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求，采取邊界防護(hù)、入侵檢測、數(shù)據(jù)保護(hù)以及災(zāi)難恢復(fù)等技術(shù)手段，加強(qiáng)信息系統(tǒng)和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的安全管理。

　　（二）制定網(wǎng)絡(luò)安全應(yīng)急預(yù)案，定期開展應(yīng)急演練，建立快速應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，開展網(wǎng)絡(luò)安全實(shí)時監(jiān)測，發(fā)現(xiàn)問題后立即采取防范和處置措施，并按照銀行業(yè)保險業(yè)突發(fā)事件報告、應(yīng)對相關(guān)規(guī)定及時向負(fù)責(zé)日常監(jiān)管的銀保監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)毓簿W(wǎng)安部門報告。

　　（三）對提供技術(shù)支持和客戶服務(wù)的合作機(jī)構(gòu)加強(qiáng)合規(guī)管理，督促其保障服務(wù)質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)安全，其相關(guān)信息系統(tǒng)至少應(yīng)獲得網(wǎng)絡(luò)安全等級保護(hù)二級認(rèn)證。

　　（四）防范假冒網(wǎng)站、假冒互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序等與互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)相關(guān)的違法犯罪活動，開辟專門渠道接受公眾舉報。

　　第三十八條保險機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)客戶信息保護(hù)的主體責(zé)任，收集、處理及使用個人信息應(yīng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，保證信息收集、處理及使用的安全性和合法性：

　　（一）建立客戶信息保護(hù)制度，明確數(shù)據(jù)安全責(zé)任人，構(gòu)建覆蓋全生命周期的客戶信息保護(hù)體系，防范信息泄露。

　　（二）督促提供技術(shù)支持、客戶服務(wù)等服務(wù)的合作機(jī)構(gòu)建立有效的客戶信息保護(hù)制度，在合作協(xié)議中明確約定客戶信息保護(hù)責(zé)任，保障客戶信息安全，明確約定合作機(jī)構(gòu)不得限制保險機(jī)構(gòu)獲取客戶投保信息，不得限制保險機(jī)構(gòu)獲取能夠驗(yàn)證客戶真實(shí)身份的相關(guān)信息。

　　（三）保險機(jī)構(gòu)收集、處理及使用個人信息，應(yīng)征得客戶同意，獲得客戶授權(quán)。未經(jīng)客戶同意或授權(quán)，保險機(jī)構(gòu)不得將客戶信息用于所提供保險服務(wù)之外的用途，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

　　第三十九條保險機(jī)構(gòu)應(yīng)制定互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營中斷應(yīng)急處置預(yù)案。因突發(fā)事件、政策變化等原因?qū)е禄ヂ?lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)經(jīng)營中斷的，保險機(jī)構(gòu)應(yīng)在官方網(wǎng)站和自營網(wǎng)絡(luò)平臺及時發(fā)布公告，說明原因及后續(xù)處理方式，并按照銀行業(yè)保險業(yè)突發(fā)事件報告、應(yīng)對相關(guān)規(guī)定及時向負(fù)責(zé)日常監(jiān)管的銀保監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告。

　　第四十條保險機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全反洗錢內(nèi)部控制制度、客戶盡職調(diào)查制度、客戶身份資料和交易記錄保存制度、大額交易和可疑交易報告制度，履行《中華人民共和國反洗錢法》規(guī)定的反洗錢義務(wù)。

　　保險機(jī)構(gòu)原則上應(yīng)要求投保人使用本人賬戶支付保費(fèi)。退保時保費(fèi)應(yīng)退還至原交費(fèi)賬戶或投保人本人其他賬戶。保險金應(yīng)支付到被保險人賬戶、受益人賬戶或保險合同約定的其他賬戶。保險機(jī)構(gòu)應(yīng)核對投保人賬戶信息的真實(shí)性。

　　第四十一條保險機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)反欺詐制度，加強(qiáng)對互聯(lián)網(wǎng)保險欺詐的監(jiān)控和報告，及時有效處置欺詐案件。保險機(jī)構(gòu)應(yīng)積極參與風(fēng)險信息共享的行業(yè)協(xié)同機(jī)制，提高風(fēng)險識別和反欺詐能力。

　　第四十二條保險機(jī)構(gòu)停止經(jīng)營互聯(lián)網(wǎng)保險相關(guān)業(yè)務(wù)的，應(yīng)采取妥善措施做好存續(xù)業(yè)務(wù)的售后服務(wù)，有效保護(hù)客戶合法權(quán)益。

　　第四十三條保險機(jī)構(gòu)應(yīng)開展互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)輿情監(jiān)測，積極做好輿情溝通，回應(yīng)消費(fèi)者和公眾關(guān)切，及時有效處理因消費(fèi)爭議和糾紛產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情。