中國民航局召開3月例行新聞發(fā)布會，運輸司主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行解讀《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》。民航局運輸司主要負(fù)責(zé)人介紹，在票務(wù)服務(wù)方面，為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。

　　《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》政策解讀

　　為更好地保障民航旅客合法權(quán)益，我部日前公布了《公共航空運輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》（交通運輸部令2021年第3號，以下簡稱《規(guī)定》）。現(xiàn)將有關(guān)情況說明如下：

　　一、制定背景

　　近年來，民航運輸?shù)玫娇焖侔l(fā)展，民航已成為社會大眾出行的主要方式之一，人民群眾對民航服務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)能力和服務(wù)水平的要求也越來越高。我們高度重視客運服務(wù)監(jiān)督管理工作，著力強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范意識和服務(wù)質(zhì)量管理能力，創(chuàng)新服務(wù)手段和服務(wù)技能。為進(jìn)一步規(guī)范國內(nèi)國際旅客、行李運輸秩序，有必要在總結(jié)近年來旅客運輸服務(wù)和消費者權(quán)益保護(hù)工作經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，對原民航總局發(fā)布的《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》和《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》整合修訂為《規(guī)定》，將規(guī)范的重點聚焦在提升民航服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)消費者合法權(quán)益上，從管理的角度，對民航旅客運輸服務(wù)質(zhì)量作出規(guī)范，增強(qiáng)人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感。

　　二、主要內(nèi)容

　　（一）明確了對提供公共航空運輸旅客服務(wù)的相關(guān)市場主體的總體要求。一是明確了承運人的義務(wù)。包括制定、公布、修改、備案運輸總條件的具體要求，以及對其航空銷售代理人、地面服務(wù)代理人的督促和備案責(zé)任。二是規(guī)定了航空銷售網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者對其平臺內(nèi)航空銷售代理人的核驗義務(wù)與督促責(zé)任，以及處理旅客與平臺內(nèi)航空銷售代理人的投訴糾紛義務(wù)。三是規(guī)定了機(jī)場管理機(jī)構(gòu)對地面服務(wù)代理人和航站樓商戶的管理要求和督促責(zé)任。四是規(guī)定了航空信息企業(yè)對其相關(guān)信息系統(tǒng)功能的完善責(zé)任。