（二）聚焦客票銷售、客票變更和退票等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。一是規(guī)定了承運(yùn)人及其航空銷售代理人訂票時(shí)的主要服務(wù)信息告知、運(yùn)輸總條件告知、出票后的信息告知等要求，更好保護(hù)旅客的知情權(quán)。二是針對客票變更和退票環(huán)節(jié)旅客投訴反映較多的問題，明確了各情形下的變更和退票原則性要求，并明確了退款期限，進(jìn)一步提升旅客的出行體驗(yàn)。

　　（三）優(yōu)化旅客的乘機(jī)和行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)體驗(yàn)，保障旅客高效出行、便捷出行、安全出行。一是明確了機(jī)場管理機(jī)構(gòu)在服務(wù)保障設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識指引等方面的責(zé)任和義務(wù)，為旅客乘機(jī)提供最大便利。二是明確了承運(yùn)人及其地面服務(wù)代理人、機(jī)場管理機(jī)構(gòu)對旅客乘機(jī)信息的告知義務(wù)，方便旅客按時(shí)乘機(jī)。三是要求承運(yùn)人和機(jī)場管理機(jī)構(gòu)針對旅客突發(fā)疾病等情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，保護(hù)旅客生命健康。四是規(guī)定了相關(guān)各方對旅客行李的監(jiān)控及保護(hù)責(zé)任，以及承運(yùn)人對旅客行李的運(yùn)送要求和行李延誤、丟失、損壞時(shí)的處理要求，提高行李運(yùn)輸質(zhì)量，保護(hù)旅客財(cái)產(chǎn)權(quán)益。

　　（四）暢通旅客維權(quán)渠道，加強(qiáng)對旅客投訴處理的閉環(huán)管理，切實(shí)維護(hù)旅客合法權(quán)益。一是強(qiáng)化相關(guān)市場主體的投訴處理能力要求，規(guī)范投訴處理流程和時(shí)限，健全投訴反饋機(jī)制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。二是明確民航局消費(fèi)者事務(wù)中心受民航局委托統(tǒng)一受理旅客向民航行政機(jī)關(guān)的投訴，要求其暢通投訴渠道，提高服務(wù)效能。