公共航空運輸旅客服務管理規定

　　第一章 總 則

　　第一條 為了加強公共航空運輸旅客服務管理，保護旅客合法權益，維護航空運輸秩序，根據《中華人民共和國民用航空法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國電子商務法》等法律、行政法規，制定本規定。

　　第二條 依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業從事公共航空運輸旅客服務活動的，適用本規定。

　　外國承運人、港澳臺地區承運人從事前款規定的活動，其航班始發地點或者經停地點在中華人民共和國境內（不含港澳臺，下同）的，適用本規定。

　　第三條 中國民用航空局（以下簡稱民航局）負責對公共航空運輸旅客服務實施統一監督管理。

　　中國民用航空地區管理局（以下簡稱民航地區管理局）負責對本轄區內的公共航空運輸旅客服務實施監督管理。

　　第四條 依照中華人民共和國法律成立的承運人、機場管理機構應當建立公共航空運輸旅客服務質量管理體系，并確保管理體系持續有效運行。

　　第五條 鼓勵、支持承運人、機場管理機構制定高于本規定標準的服務承諾。

　　承運人、機場管理機構應當公布關于購票、乘機、安檢等涉及旅客權益的重要信息，并接受社會監督。

　　第二章 一般規定

　　第六條 承運人應當根據本規定制定并公布運輸總條件，細化相關旅客服務內容。

　　承運人的運輸總條件不得與國家法律法規以及涉及民航管理的規章相關要求相抵觸。

　　第七條 承運人修改運輸總條件的，應當標明生效日期。

　　修改后的運輸總條件不得將限制旅客權利或者增加旅客義務的修改內容適用于修改前已購票的旅客，但是國家另有規定的除外。

　　第八條 運輸總條件至少應當包括下列內容：

　　（一）客票銷售和退票、變更實施細則；

　　（二）旅客乘機相關規定，包括嬰兒、孕婦、無成人陪伴兒童、重病患者等特殊旅客的承運標準；

　　（三）行李運輸具體要求；

　　（四）超售處置規定；

　　（五）受理投訴的電子郵件地址和電話。

　　前款所列事項變化較頻繁的，可以單獨制定相關規定，但應當視為運輸總條件的一部分，并與運輸總條件在同一位置以顯著方式予以公布。

　　第九條 承運人應當與航空銷售代理人簽訂銷售代理協議，明確公共航空運輸旅客服務標準，并采取有效措施督促其航空銷售代理人符合本規定相關要求。

　　承運人應當將客票銷售、客票變更與退票、行李運輸等相關服務規定準確提供給航空銷售代理人；航空銷售代理人不得擅自更改承運人的相關服務規定。

　　第十條 航空銷售網絡平臺經營者應當對平臺內航空銷售代理人進行核驗，不得允許未簽訂協議的航空銷售代理人在平臺上從事客票銷售活動。

　　航空銷售網絡平臺經營者應當處理旅客與平臺內航空銷售代理人的投訴糾紛，并采取有效措施督促平臺內的航空銷售代理人符合本規定相關要求。

　　第十一條 承運人應當與地面服務代理人簽訂地面服務代理協議，明確公共航空運輸旅客服務標準，并采取有效措施督促其地面服務代理人符合本規定相關要求。

　　第十二條 機場管理機構應當建立地面服務代理人和航站樓商戶管理制度，并采取有效措施督促其符合本規定相關要求。

　　第十三條 航空信息企業應當完善旅客定座、乘機登記等相關信息系統功能，確保承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者等能夠有效實施本規定要求的服務內容。

　　第十四條 承運人、機場管理機構、地面服務代理人、航空銷售代理人、航空銷售網絡平臺經營者、航空信息企業應當遵守國家關于個人信息保護的規定，不得泄露、出售、非法使用或者向他人提供旅客個人信息。